Ich und die Bahn
Folgende Siutation: Der Intercity von Augsburg nach München, Abfahrt 9.41 Uhr war heute Morgen, so wie an jedem anderen Tag um 5 Minuten zu spät und pickepacke voll. Als Bahnpendler ist man ja leidgeprüft, aber das heute… Der Zuch war so voll, dass sicher 50-60 Leute stehen musste und ich hab mir gedacht… setzte ich mich einfach mal in die 1. Klasse mehr als vertreiben können sie dich ja nicht. So… jetzt folgt einmal der Dialog mit der Schaffnerin (die war übrigens Ende 20), wie er hätte sein müssen und dann der Dialog so wie er war:
Schaffnerin: Guten Morgen, die Fahrscheine bitte
Ich: [zeige Fahrschein]
Schaffnerin: Oh, ich sehe gerade, dieser Fahrschein ist nur für die 2. Klasse gültig.
Ich: Stimmt, aber da hinten ist kein Platz mehr… alle stehen.
Schaffnerin: Oh, das tut mir sehr leid, dass sie keinen Platz gefunden haben, aber mit diesem Fahrschein können Sie leider nicht in der 1. Klasse fahren. Ich kann Ihnen alternativ anbieten, dass ich sie für einen Aufpreis von 5,56 in die 1. Klasse umbuche. Wäre Ihnen das recht?
Ich: Ach nee, dann steh ich lieber, aber im Ernst, die Bahn sollte mal dafür sorgen, dass da genug Wagon bereit stehen. Das ist nämlich andauernd so.
Schaffnerin: Ernsthaft? Oh, das ist wertvolles Feedback, vielen Dank, ich werde das umgehend an meine Vorgestzten weiterleiten
Ich: Prima und nichts für ungut
Schaffnerin: Kein Problem.
Stattdessen lief das Gespräch so ab:
Schaffnerin: Guten Morgen, die Fahrscheine bitte
Ich: [zeige Fahrschein]
Schaffnerin: Das kostet aber extra!
Ich: Wieso?
Schaffnerin: Wie wieso? Sie sitzen in der 1. Klasse!
Ich: Naja, im ganzen Zug gibts sonst keinen freien Platz mehr.
Schaffnerin: Ja, das ist Pech.
Ich: Wie Pech???
Schaffnerin: Ja, das ist halt Pech, sie müssen jetzt aufstehen oder bezahlen.
Ich: [Der Schaffnerin in den Bistrowagen folgend] Sie könnten auch mal dafür sorgen, das genügen Sitzplätze für die Pendler da sind.
Schaffnerin: [Schweigen]
Ich: Das hat schon seinen Grund, warum die Bahn die Fahrgastzahlentwicklung hat, die sie hat!
Schaffnerin: [biegt nach links hinter den Tresen des Bistros und gießt sich eine Kaffe ein]
Da kann ich garnicht soviel fressen, wie ich kotzen möchte. Ich schwöre feiererlich: Sobald sich die erste Möglichkeit ergibt, nicht mehr mit der Bahn fahren zu müssen (und wenns mich im Monat 100 Euro mehr kostet und ich 20 minuten länger brauche). Sind die mich als Kunde los. Alle Budgets für PR und Marketing streichen. So lange solche Leute bei der Bahn drin sind, ist das alles rausgeschmissenes Geld.
Als Bahn-gerne-viel-Fahrer kann ich von solchen und solchen Erlebnissen berichten. Völlig richtig finde ich drei Bemerkungen in dieser Diskussion: 1. Mitarbeiterschulung machen; 2. Mitarbeiter gut behandeln (!); 3. Autofahren ist völlig daneben…
Neulich an der Tanke (allguth):
Kassierer: Sie können erst ab 10 Euro per Karte zahlen.
Ich: Oh, das steht aber nirgends, ich habe leider nicht ausreichend Bargeld dabei.
Kassierer: Ist aber überall so.
Ich: Das stimmt nicht: Am Flughafen kann ich selbst einen Kaugummi für 50 Cent mit Karte bezahlen.
Kassierer: Bei uns aber nicht.
Ich: Warum schreiben Sie es dann nicht deutlich lesbar irgendwohin, dass man erst ab 10 Euro per Karte zahlen kann?
Kassierer: Dafür ist der Chef zuständig.
Ich: Würden Sie es dann bitte Ihrem Chef ausrichten, dass er wenigstens an der Kasse ein Schild anbringt, dass Kartenzahlung erst ab 10 Euro möglich ist.
Kassierer: Wollen Sie jetzt zahlen oder nicht?
Ich: Ich habe Sie gebeten es Ihrem Chef auszurichten?
Kassierer: Zahlen oder nicht?
Ich (deutlich verwundert/verärgert): Ja, ich sehe gleich nach, ob noch genügend Bargeld zusammenkratze, aber ich wollte, dass sie es ihrem Chef ausrichten, werden Sie das tun?
Kassierer: Ja, ja, zahlen Sie jetzt?
Ich (hälfte der Waren dagelassen, 5 Euro hatte ich noch): Hier, Nimmerwiedersehen.
Mein Stolz: ich war seitdem nie wieder bei dieser Tanke, obwohl sie direkt um die Ecke liegt!
Idealer Ablauf wäre doch gewesen: Ja ok ich richts meinem Chef aus; weil sie jetzt schon in der Schlange angestanden sind, mache ich mal eine Ausnahme. A
Ach war die Kundenbindung im guten alten Tante Emma Laden schön – aber wer Mitarbeiter schlecht behandelt, braucht sich nicht wundern. Und wer sich darüber aufregt und trotzdem zum Billigheimer oder der blöden oben genannten Tanke geht auch nicht. Macht des Verbrauchers sage ich… (Steht bei Flo jetzt natürlich im Gegensatz zu Umweltaspekten, vielleicht wirds ja eine Fahrgemeinschaft…)
Kann ich so nicht sagen… bin früher, als ich in Wien Lebte dauernd in überfüllten Zügen Richtung München gefahren… und hab mich ganz frech ins 1. Klase Abteil gepflanzt. Wahrscheinlich ist mein Piefeakzent aber dort abschreckender 🙂
Jedenfalls hab ich gestern abend ne Bahnwerbung im TV gesehen und der ganz Ärger kam wieder hoch. So gesehen war diese Marketingmaßnahme eher kontraproduktiv. Jedenfalls aus Bahnsicht.
In AT hättest wahrscheinlich die Wahl zwischen aufstehen und aufzahlen nicht gehabt (ist natürlich reine Spekulation, liebe ÖBB) 🙂
Budgets streichen? Lieber nicht; aber umschichten in Richtung MitarbeiterInnenschulung (Stichwort: Corporate Behavior). So ein richtig schönes, integriertes Programm von HR, PR und MarKom.