PR + Web 2.0 = CRM ???

Auf diese Formel könnte man kommen, wenn man sich durchließt, was zur Zeit so durch die PR-Blogosphäre geistert.

Steve Rubel beispielsweise bemerkt sehr treffend am Beispiel der Twitter-Intragration bie Salesforce.

My takeaway is that this isn’t just a CRM concern, but rather it requires close coordination between customer service and PR.

Oder man könnte das genze auch Social CRM nennen.

Ich finde, das ist ein ganz wichtiger Punkt, der in der gegenwärtigen Betrachtung von PR im Web oft und gerne übersehen wird.  Die Große Frage, die dahintersteckt ist: Was ist eigentlich das tolle, neue, interessante, sich paradigmatisch ändernde an der PR im Web?

Meiner Meinung nach ist es die Möglichkeit, ohne einen Mittelsmann (also z.B. die klassischen Medien) mit einer quasi beliebig großen Anspruchgruppe in den (mehr oder weniger) persönlichen Kontakt zu kommen. Man könnte also vom Zeitalter der Konversation sprechen. Und anders als in der klassischen PR bin ich in der Lage, im direkten Kontakt das zu schaffen, was Bernays so treffend als Engineering of Consent formmuliert hat.

Und genau an diesem Punkt sind die Überschneidungspunkte von PR im Web und CRM. Denn für jedes Unternehmen ist die Wirklich wichtigste Anspruchgruppe immernoch die Kunden. Diese Kunden aber artikulieren sich im Web 2.0. In Blogs, auf Twitter, In Facebook. Sie reden über Produkte, preisen sie oder ventilieren ihren Frust.

Ich bin überzeugt, dass man an diese Leute nur dauerhaft und zielführend „herankommt“, wenn man eine intelligente Lösung findet, um PR im Web und CRM zu verknüpfen. Gerade bei Herstellern von Konsumgütern könnte man die Kundenzufridenheit dramatisch erhöhen, wenn diese merken: Hey da gibt es jemanden, der mit zuhört und der sich von sich aus um mich kümmert. Und nciht vergessen, liebe Konsumgüterhersteller. 80% aller potenziellen Kunden recherchieren vor einer Anschaffung im Internet. Und google vergisst nichts.