Interview: Telekom hilft via twitter
Seit 5. Mai bietet die Telekom unter dem Account @telekom_hilft einen Online-Support via Twitter an. Grenzpfosten sprach mit Andreas Bock, Leiter Social Media Vertrieb & Service, über das Engagement bei Twitter, die strategische Zielsetzung und die Verschmelzung von CRM und Öffentlichkeit.
Was sind die strategischen Überlegungen hinter der Idee, Twitter als Servicekanal zu verwenden?
Die Idee ist, dort mit den Kunden in Kontakt zu treten, wo sie sich aufhalten. Da Twitter auch in Deutschland ein rasch wachsendes Medium ist, lag es nahe, den Kundenservice auf Twitter auszuweiten.
Twitter ist Öffentlichkeitsarbeit, Service-Station, Vertriebskanal und alles zugleich. Wie halten Sie das organisatorisch auseinander? Wer hat den Hut auf und wie laufen die internen Prozesse ab?
Die Nutzung von Social Media ist bei der Deutschen Telekom dezentral organisiert, d.h. die einzelnen Fachbereiche verantworten die jeweils von ihnen eingesetzten Kanäle. Die Twitter-Kanäle der Deutschen Telekom sind inhaltlich klar voneinander abgegrenzt, sodass für die User ersichtlich ist, welcher Kanal für ihre Interessen geeignet ist. Eine Social Media Richtlinie und Guidelines (letztere werden derzeit ausgearbeitet) setzen die Leitplanken für die Nutzung von Social Media. Über eine interne Vernetzung, u.a. über ein unternehmensweites Enterprise-2.0-Projekt, wird die Koordinierung sichergestellt.
Wie ist das Feedback der User auf die neue Nutzungsmöglichkeit?
Generell sehr positiv. Viele haben gar nicht mit einem solchen Serviceangebot gerechnet. Die Reaktioen zeigen bisher: Nicht nur der Twitter-Account wird positiv gesehen, sondern auch die Support-Leistungen der Kollegen, die hier arbeiten. Das bestärkt uns, auf diesem Weg weiterzugehen.
Gibt es twitternde Unternehmen, die eine Vorbildfunktion für dieses Projekt hatten?
Die Kollegen von T-Mobile USA betreiben sehr erfolgreich einen ähnlichen Kanal (@TMobile_USA). Hier konnten wir wertvolle Anregungen gewinnen.
Inwiefern ist Twitter in Ihr CRM-System integriert?
Informationen zu Service-Vorgängen werden im CRM-System durch die Kundenservice-Mitarbeiter eingetragen, wenn es relevant für andere Kollegen ist. So sind zum Beispiel andere Service-Kollegen auf dem Laufenden, wenn ein Kunde später per Telefon Nachfragen hat.
Wurden die twitternden Mitarbeiter vorher geschult, wenn ja, worauf wurde Augenmerk gelegt?
Die Mitarbeiter wurden selbstverständlich geschult. Das Hauptaugenmerk lag auf der neuen Qualität der Kommunikation mit Kunden: Öffentlich und in 140 Zeichen Service zu liefern, war für die Mitarbeiter eine Herausforderung – und wir sind alle stolz auf dieses Team, das echte Pionierarbeit leistet.
Haben sie sich bei der Umsetzung beraten lassen, wenn ja von wem?
Von wenigen, aber hervorragenden und kreativen Kollegen, Beratern und Agenturen 😉
Ein Einstieg bei Twitter kommt einem Point of no return gleich, war es schwierig das Management von der Idee zu überzeugen?
Absolut nicht. Das Management der Telekom fordert das Engagement im Bereich Social Media, und die Telekom ist hier durch viele Aktivitäten bereits stark aufgestellt. Speziell im Kundenservice sollen in Pilotprojekten Erfahrungen gesammelt werden, wobei Kosten und Nutzen analysiert werden müssen.
Twitter-Support skaliert ziemlich schlecht, was wenn das Konzept zu gut funktioniert?
In puncto Kundenservice kann es ein „zu gut“ gar nicht geben. Wir analysieren ständig, was gut funktioniert und was zu optimieren ist, um systematisch das Potenzial der Sozialen Medien zu nutzen.
Wie messen Sie den Erfolg dieser Maßnahme und wann würden sie von einem Erfolg sprechen?
Das wichtigste Maß im Kundenservice ist die Kundenzufriedenheit. Wenn wir Kunden per Twitter messbar zufriedener machen, dann ist das Projekt ein voller Erfolg.
