Klout: Das Gewicht von Twitterati einschätzen

Bereits vor einiger Zeit bin ich auf den Dienst Klout gestoßen. Seit ein paar Tagen experimentiere ich damit herum und muss sagen. Das Tool macht in vielen Bereichen Sinn.

Was kann Klout?
Klout Analysiert Twitter Accounts hinsichtlich ihrer Relevanz für die Community. Es analysiert, was für ein Typ von Twittterer der Analysierte ist und untersucht, wer diesen Twitterati beeinflusst und von wem er selbst beeinflusst wird. Außerdem gibt es eine recht detailliete Inhaltsanalyse. Hier kann man am Beispiel meines Mentors Heinz Wittenbrink sehen, wie so eine Analyse aussieht (sorry Heinz 🙂 ). Nachdem ich den Heinz und seine Arbeit recht gut kenne, muss ich sagen, die Analyse stimmt recht gut.

Risikoanalyse im Social Web
Beim Spielen mit Klout haben sich aber einige Fragen eingeschlichen. Fragen, die sich mir schon länger aufdrängt haben und die auch von guten Social Media Beratern immer wieder geflissentlich umgangen werden: Wie kann man einen Kommunikationsprozess via Social Media so gestalten, das er auch den Kriterien der Wirtschaftlihekeit entspricht.

Ich finde das ist eine der Gretchenfragen, die noch nicht beantwortet sind. Denn Wirtschaftlichkeit ist:

das Verhältnis zwischen erreichtem Erfolg und dafür benötigten Mitteleinsatz

und genau hier liegt der Hase im Pfeffer: Macht es zum Beispiel unter den Kriterien der Wirtschaftlichkeit Sinn, im CRM oder in der PR auf jeden (kritischen) Tweet über meine Marke zu reagieren? Berater verweisen in diesem Zusammenhang dann gerne darauf, dass in jedem kleinen Tweet das Potenzial steckt, eine veritable (Image-) Krise heraufzubeschwören. Aber ich frage mich dabei immer. Gibt es eine Untersuchung darüber, mit welcher Wahrscheinlichkeit solche Vorgänge passieren? Wie hoch auch immer die Wahrscheinlichkeit sein möge, klar ist, dass hier eine Risiko-Abwägung zwingend notwendig ist, wenn man auf der einen Seite CRM oder PR im Social Web betreiben will und andererseits dieses Betreiben den Grundprinzipen der Wirtschaftlichkeit untergeordnet sein soll (was wohl in jedem Unternehmen der Fall sein sollte).

Aus dem Prinzip der Wirtschaftlichkeit folgt mmn.  zwangsläufig, dass man nicht aus jedem Pups im Netz eine Staatsaffäre machen sollte (was im übrigen auch für sonst für die Kommunikation gilt. Stichwort Streisand-Effekt). Aber es wirft gleichzeitig die Frage auf, wo und bei wem man denn dann einsteigen sollte. Also im Prinzip eine Art von Risikomanagement. Und dabei kann Klout eine gute Stütze sein, denn das Tool liefert einen guten Überblick darüber, wie einflussreich ein Twitterati ist und vor allem auch, in welchem Bereich.

Wo man dann als Unternehmen seinen Threshold ansetzt, ab dem man tätig wird, ist sicher eine Sache der Erfahrung und vor allem des Risikobewusstseins eines Unternehmens. Bei CRM-Fällen mit Bestandskunden muss der natürlich viel tiefer liegen, als bei allgemeinen Äußerungen von Personen,  die Nicht-Kunden sind. Alles eine Frage der Strategie.

Klar ist aber auch: Mit der Verwirtschaftlichung der Social Media Kommuniktion würden einst hehere Ziele auf dem Altar der Wirtschaftlichkeit geopfert. Nämlich vor allem das der Gleichberechtigung jedes Users. Aber das ist ja nicht das erste Mal, das soetwas passiert.