Interne Kommunikation: It’s the emotion, stupid!

Manager lieben Zahlen. Das ist vernünftig, denn Zahlen helfen Probleme zu abstrahieren und daraus Ableitungen  über die Realität zu treffen. Das ist dann die Basis, auf der Entscheidungen getroffen werden. Soweit, so gut.

Leider hilft einem ein solcher Ansatz relativ wenig, wenn man mit Mitarbeitern kommunizieren muss soll darf. Deren Verhalten ist nämlich (leider) nicht mathematisch quantifizierbar. Das macht den Umgang mit ihnen innerhalb einer Organisation relativ anspruchsvoll. Sie verhalten sich (zumindest auf den ersten Blick) oft irrational, haben eine völlig andere Agenda und treffen unberechenbare Entscheidungen. Warum?

In einem wirtschaftlich geprägten Umfeld werden Menschen, und damit auch der Mitarbeiter als sog. Homo Oeconomicus betrachtet. Das ist eine Art, über Menschen zu denken, wie sie jedem Betriebswirtschaftsstudent im Laufe seiner Ausbildung eingeimpft wird.

Der Homo oeconomicus bezeichnet einen Akteur, der eigeninteressiert und rational handelt, seinen eigenen Nutzen maximiert, auf veränderliche Restriktionen reagiert, feststehende Präferenzen hat und über Information verfügt.

Hier wird es problematisch. Denn Der Homo Oeconomicus ist eine Modellannahme, die, zumindest meiner Meinung nach, nur sehr begrenzt (wenn überhaupt) ein passendes Modell ist, um die menschliche Wirklichkeit zu beschreiben. Zwei Anhaltspunkte dafür:

Erstens: Man hat herausgefunden, dass – sobald auch nur rudimentäre kognitive Fähigkeiten gefragt sind – klassische Incentivierung (Geld) kein guter Motivator ist. Im Gegenteil: Es ist sogar kontraproduktiv. Keine Angst, ich bin kein Kommunist. Die Studie ist vom M.I.T und beauftragt von der Federal Reserve Bank. Hier das Video dazu. Es lohnt sich sehr, sich hier mal 10 Minuten Zeit zu nehmen.

Und hier der zweite Punkt. Er hat mit unserem Gehirn zu tun. Man hat herausgefunden, dass Menschen Entscheidungen in einem bestimmten Bereich ihres Gehirns treffen. Dem orbitofrontalen Cortex. Das ist eine ziemlich interessante Erkenntnis, denn in just diesem Bereich werden auch Emotionen und Impulsentscheidungen gesteuert. Das legt den Verdacht nahe, dass wir Entscheidungen gar nicht „nüchtern“ treffen können. Ich hab das an mir selbst beobachtet. Monatelang nach einem neuen Auto gesucht, alle Details abgewägt, Preise und Ausstattungsdetails verglichen. Ich habe einen guten Wagen gefunden, bin zum Händler und habe dort… einen anderen Wagen gekauft, als den, den ich ursprünglich so lange gesucht hatte.

Wenn es also stimmt, dass wir auch in Organisationen mit Menschen zu tun haben, die nach diesen Prinzipien agieren, dann muss man die Frage stellen, warum wir nicht auch mehr danach kommunizieren. Vielleicht, weil es nicht in die Modelle der Betriebswirte passt? Vielleicht, weil Empathie nicht ganz oben auf der Liste der Softskills von Managern steht? Möglich.

Emotionen sind verpönt im harten Manageralltag. Ich will ja auch nicht, dass man permanent rumheulen muss, oder immer den netten Waldorf-Onkel zu spielen hat. Im Gegenteil. Es geht viel mehr darum, dass man diese Funktionsprinzipien in die Ausgestaltung von Kommunikationsmaßnahmen einbezieht. Einerseits bei der Planung (Wie kommt es an, wenn die Mitarbeiter zuerst aus der Zeitung von einer Umstrukturierung erfahren?), aber auch bei der Umsetzung (macht es Sinn, ernsthaft über virales Marketing in der internen Kommunikation nachzudenken?). Oder um es ganz kurz und plakativ zu sagen: Mitarbeiter sollten wie Menschen behandelt werden, und nicht wie Zahlen.

Bild: CC-BY http://en.wikipedia.org/wiki/File:OFC.JPG